广州华南路桥实业有限公司

四月，对于广州来说是正式进入火热般的季节,是一场雷鸣后大雨来临，万物复苏的季节，也正是在这个季节，公司文明服月开始的季节，在过去的一年中,朝阳站全体员工在丘站及各位管理人员的带领下，文明服务取得惊异的成绩，同时也锻炼出一支素质较高，作风过硬、过往司机满意的员工队伍，树立了收费行业的新形象，赢得了公司领导及无数过往司乘人员的好评，成为了代表收费行业新形象的标榜，新的一年文明服务已正式拉开帷幕，为了更好的为过往司乘人员服务，体显出我们真诚用心服务水平，各班组早已做好准备，随季节带来火一般的热情，迎接新的挑战。

记得在过去的一年，进入七八月份以后，因北环修路导致我们收费站长时间塞车引起司机与收费员不愉快的事情，因此激发出司机们不该发的怨气，虽然最后都圆满解决，收费员平时跟司机沟通中，难免会有不同的问题出现，但是做为服务行业都是不应该出现的，面对这个问题，班组针对性的进行指导，教导收费员如何跟司机沟通，当我们遇到比较急的司机，慢慢地说，如果不急不躁地把事情说清楚，相信结果肯定会不同，比如出现标识异常费率增长，当时司机肯定第一反应就是急了，怎么会一下子这么多钱呢，如果我们微笑着慢慢把情况说清楚，会给司机留下稳重、不冲动的印象，从而增加他们对我们的信任，如果遇到小事幽默地说，尤其是一些善意的提醒，用句玩笑话讲出来，就不会让听者感觉生硬，他们不但会欣然接受你的提醒，还会增强彼此的亲密感，没把握的事谨慎地说，对那些自己没有把握的事情，比如司路问路时，当我们不清楚应该怎么走时，如果你不说或者说不知道，司机会觉得你业务不精服务不到位，如果你不知道的情况下随便说，还可能会给司机带来不必要的麻烦，反而可能还会遭受投诉，如果你能及时了解清楚后严谨地说出来，会让司机感到你是个值得信任的人，做不到的事别乱说，俗话说“没有金刚钻，别揽瓷器活”。不轻易承诺自己做不到的事，会让听者觉得你是一个“言必信，行必果”的人，愿意相信你，在同事之间伤害人的话更不能说，不轻易用言语伤害别人，不说伤害人的话。这会让大家觉得你是个善良的人，有助于维系和增进感情。

在收费过程中难免会发生遇到标识异常，因超重司机要求复称等问题，难免会有个别司机言语产生一些过激，话语有些粗暴，在面对这种情况下，只要我们用真诚的服务态度，用我们发自内心的微笑去浇灭他心中的怒火，加上我们掌握一些正确的与人沟通方式，用心跟司机沟通，做一个沟通高手，相信都能迎刃而解，再回首过去的一年，我们自豪满怀，瞻望未来，我们信心百倍，勇挑重担，积极创新，以独有的热情和耐心、进一步提高收费员的综合素质，为我们朝阳收费站“创优夺杯”再立新功！